HELMET

[Гість]

2Nikon
Мы с конечными потребителями слава богу не работаем, мы работаем с организациями.

Но НИ МЫ НИ ОНИ не обязаны заниматься обучением умственно-ограниченных клиентов, которые считают что все их знания, необходимые для работы с вычислительной техникой сходятся на операционых системах Windows.

Там же клиент не спрашивает "Знаете, у меня не получилось настроить... подскажите"

Клиент вопит: ВЫ МНЕ НЕКАЧЕТВЕННЫЙ ТОВАР ПРОДАЛИ.

Ах, не качественный сразу ? Ну тогда смотри, идиот... Показываем, что ты дурак...

Люди забывают что ни к таким же людям приходят.
Ты ко мне хорошо - я к тебе хорошо, но если ты на меня сразу кричишь - я приложу максимум усилий чтобы ты каждой клеточкой своего мозга озознал ограниченность своих знаний.

З.Ы.

Мне приходилось обращаться в сервисные центры, я к ним оюрашался всегда сдержанно, внимательно и с уважением - мне отвечали взаимностью.

Но я же видел очень скотское и крайне некультурное поведение клиента, заявляющего : Да я у вас КЛИЕНТ!!! Я Бог для вас... я вам всю кровь выпью.

Вот такие меня бесят.

[nikon]

Жлобы есть везде , и на улице и в СЦ! И сила уверенного в себе человека и спеца как раз в том , что-бы не стараться вся и все примитивно демонстрировать свое превосходство!

[Гість]

Я имею в виду то, что если у меня есть какие-то проблемы с приобретенным товаром - я ни когда не пытаюсь "наехать" на организацию или попытаться закатив скандал отстоять свои права.

Но я часто вижу людей, который сразу закатывают скандал. В принципе это психически неуравновешеные люди, это у них такой метод подоминировать над окружающими прикрываясь законом. Они хотят чтобы их боялись.

Ни один культурный человек ни когда не закатит истерики и не повысит голос отстаивая свои права.

Вот тебе еще пример:
- Это СЦ ?
- Да.
- У меня видеокарта сгорела, когда вы мне ее отдадите ?
- А когда вы ее здавали ?
- Меня срок интересует.
- Вы знаете что у меня есть 2 недели...
- Мне что сразу идти в ОЗПП ?
- Вы мне скажите номер расписки и когда сдали...
- Еще 2 недели не прошло...
(отрываюсь от трубки: Гам ни какие пи%орасы видях часом не сдавали ?
- Славик, ты что больной, нам вобще видях не сдавали.)
- КОГДА ВЫ ЕЕ СДАЛИ?!
- Она у меня лежит...
- ТЫ НЕ ДУМАЕШЬ ЧТО ТЫ МНЕ ЕЕ СНАЧАЛА ПОКАЗАТЬ ДОЛЖЕН!
- А еще 2 недели не прошло! Мне идти в ОЗПП ?
- Слушай, уникум, а кто тебе сказал что она вобще гарантийная ? Вали куда угодно, я тебе акт на нее накатаю, а ОЗПП на тебе еще и расходы за проведение тех. экспертизы повесит, т.к. поскольку ты мне ее еще не показывал даже ко мне ты претензий предъявить не можешь!
- Простите, а когда можно подвезти ?

Это нормальный диалог по-твоему ?

[nikon]

Жлобы есть везде , и на улице и в СЦ! Давай будем глушить тему ! С наступающим Н Г! :agrue: Наилучшие пожелания !

[Наркоман]

А воще отстойный шлем ты себе купил ,Я бы такой несоветовал(если на нем нет затяжки на затылке или это не фулфейс)просто я пробовал похожее-что Лучше без шлема а то раздражает такой.

[logrus]

Славик, а скажи, где ты работаешь. Чтобы я знал, где нельзя ничего покупать. И чтобы всем своим знакомым рассказать, от какого змеиного кодла надо держаться подальше.

[nikon]

Солидарен!

[Black Mike]

Не согласен с lach'ем.
Если ко мне приходит взбешонный клиент, то я в 1-ую очередь своим спокойствием, искренним интересом к его проблеме, и выдержкой погашу любую ругань, наезд или хамство.
Увидев, что я хочу ему помочь клиент проникнется доверием, и уважением.
Я, именно Я, должен объяснить ему все возможные варианты выхода из сложной ситуации. Включая возврат денег за товар, ДАЖЕ ЕСЛИ ОН КАЧЕСТВЕННЫЙ.
Типичный пример, у меня был куплен ТВ Тюнер АВЕР МЕДИА 203
Клиент не смог самостоятельно поставить (на уровне софта) его на свою машину. Я рассказал как это правильно сделать, когда у него снова не получилось и он намекнул на то что это плохая вещь, я моментально предложил выход в нескольких вариантах:
1. Он привозит комп, я показываю как это делать
2. Он привозит Тюнер, я показываю как это делать
3. Он привозит Тюнер, я возвращаю деньги.
4. Он привозит Тюнер, я даю другой.
5. Я еду к нему и ставлю его тюнер. (Но это в нерабочее время и по отдельной таксе, т.к. я очень ценю своё время)

И к тому же объясняю, что это не простой девайс и в свой состав включает как минимум 4-ре разных подустройства, и то что у него не всё сразу получилось это не страшно, но на будущее он будет подготовленным ЮЗеРОМ (это не ругателльство).

И даже если мне не приятно говорить с этим человеком, я должен превзойти взаимную неприязнь, и превести разговор в деловое русло.
А показать человеку что он дурак, это грубейшая ошибка.
Как бы он тебя не называл и что бы не говорил про твой товар.
Каждый специалист в своём деле, и если он класный хирург или уборщик, это не факт что он должен быть гением в компах или ещё чем-то.

И последнее к сожалению с таким подходом как у lach'а приходится встречаться на каждом шагу, а это по крайней мере неприятно.
Сори если кого-то обидел.

[Black Mike]

И ещё кое что.
В течении 2-ух недель могу обменять фотык (товар), даже если мне цвет не понравился.

[Black Mike]

А хороие СЦ-ы даже подмену могут поставить на время ремонта.

[nikon]

Во-во !!! И я это кауу!!!

[Black Mike]

Да, на счёт "дурака", есть 2-а варианта:

1. Да он действительно дурак , и ты ему об этом расскажешь.
Всё это не поможет решить вашей проблемы.
2. Он не дурак, и просто в чём то заблуждался (ошибался) .
А вот здесь ты 100% не прав.

[Pooh]

2lach
Я работник сервис-менеджмента, в течении 7 лет имею дело как с организациями, так и с конечными пользователями. Сервис - это одна из основных составляющих успешных продаж компании и очень прибыльное направление в бизнесе.
Хочу тебе сказать что тебе пора пересмотреть свой подход к общению с клиентами, прислушайся к ВМ, он хорошо изложил.

[Гість]

С BM я во многом согласен, не спорю.
Но разве нормальный человек не должен:
1. Почитать инструкцию.
2. Обратиться к справке ?
3. Позвонить в тех. поддержку.

Прежде чем начинать пить кровь ?

[.]

А вот и мои 3 коп.
Будущее за техподдержками, где будут терпеливо выслушивать самую последнюю грязную ругань клиента, и бесконечно объяснять ему как пользоваться мышкой.
Постепенно к телефону в техподдержке будут подпускать только психологически подготовленных сотрудников.
А крутые "гуру" будут работать руками или мозгами, но вдали от клиентов.
ПС.
Подобное уже произошло в супермаркетах.
Там в зале красивые молодые сотрудники, которые терпят и выслушивают все маразмы покупателей.
А злие совковые тетки отправлены на склад - фасовать товар

[nikon]

Не только злые совковые тетки , а и дядьки

[Гість]

2Urbik

А я таки нашел потом свои перчатки. Согласен протупил, но когда ты нашел в них дырочки, я в принципе не спорил с тобой Я озадачился и начал крутить головой. Таки нашел... на соседней палке.

З.Ы. Маленький намек - я излагаю свою позицию, а не позицию своей конторы. Учтите как это. Манагеры всегда идут на встречу клиенту. А Я ИЗЛАГАЮ СВОЙ ВЗГЛЯД.

Полностью согласен с ярким примером Архимеда

[logrus]

Полностью согласен с ярким примером Архимеда

Т.е. ты теперь фасуешь товар?

[Гість]

Нет, Максим, я себе тюрбан на нос натянул и немым прикидываюсь... Поднимаю трубку и мычу

[logrus]

И то дело

[Pooh]

Нет, Максим, я себе тюрбан на нос натянул и немым прикидываюсь... Поднимаю трубку и мычу

Знаем мы тебя на тюрбане красиво так арабской вязью золотом с бисером вышито: Пошли вы все в